Quality of Internet Banking Services in France

Abstract

This article evaluates the quality of Internet banking services in France, and shows quality differences that result from underdevelopment of services such as "informational” or “customer relationships management” services.

The certification process is then presented as a solution to address these gaps quality. That particular way chosen by Fimatex, anxious to differentiate its offering services.

Certification reassures the customer's point of view legal, technical, and organizational. However, the main success factor is the involvement of management and more generally the appropriation of this approach by all staff. Quality policies will therefore result in profound changes in the functioning of financial institutions in order to better meet customer expectations. Cet article évalue la qualité des services d’Internet Banking en France, et montre les écarts de qualité qui résultent du sous-développement des services de type "informationnel" ou fondés sur la gestion de la relation client.

La démarche de certification est alors présentée comme une solution pour résorber ces écarts de qualité. C’est notamment la voie qu’a choisi Fimatex, soucieux de différencier son offre de services.

La certification permet de rassurer le client du point de vue juridique, technique, et organisationnel (cela concerne les processus de l’entreprise). Cependant, le principal facteur de succès d’une démarche qualité est l’implication du management et plus généralement l’appropriation de cette démarche par l’ensemble du personnel. Les politiques de qualité entraîneront donc des changements profonds dans le fonctionnement des établissements financiers et ce afin de mieux répondre aux attentes des clients.

Note: Downloadable document is in French.

Keywords: quality, Internet, bank, broker, distribution, value chain, CRM, certification

JEL Classification: L15, M31, G21