Defensa de los consumidores individuales de telefonía móvil en España - De la calidad técnica a la calidad del servicio (Consumer Protection in Spain's Private Mobile Phone Industry - From Technical Quality to Service Quality)

Abstract

La protección de los consumidores de telefonía móvil está cobrando relevancia, en parte porque la satisfacción de los consumidores en nuestro país es inferior a la de otros países europeos. Históricamente la normativa de protección al consumidor se ha centrado primero en mediciones técnicas objetivas para más tarde ir desplazándose hacia mediciones subjetivas de la calidad del servicio al cliente. Proponemos medidas centradas en la calidad del servicio, como la implantación de un código de derechos de los consumidores, la publicación periódica de encuestas de satisfacción, y modificaciones en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio.

Consumer protection in the mobile telecommunications industry has become increasingly important, in particular because in Spain individual consumers exhibit considerably lower satisfaction levels than in the rest of Europe. Recently, consumer protection legislation has been shifting its focus from technical quality to subjective customer service quality. In order to adequately monitor service quality, we propose the publication of a code of rights for the telecommunications user, the periodic publication of satisfaction surveys and several measures regarding the functioning of the Telecommunications Customer Care Office.

Note: Downloadable document is in Spanish.

Keywords: Consumer Protection, Mobile Telecommunications, Service Quality, Regulation

JEL Classification: K29, L15, L96