Innovación de servicios y gestión del diseño organizacional (Service Innovation and Management of Organizational Design)

Abstract

Spanish Abstract: El objetivo de éste trabajo, es determinar el modelo conceptual de gestión (expost), que a través de las variables del diseño organizacional (VDO): cultura (C),estrategia (E), incertidumbre del entorno (I) y tamaño (T) organizacional,promuevan la generación y la medición de la innovación de servicios intensivos enconocimiento (ISIC), de las empresas de telecomunicaciones de la ZonaMetropolitana de Guadalajara, Jal. México (ETZMG), fuera del ámbito tecnológico. Se contextualizan los servicios de telecomunicaciones (ST) en el mundo y enMéxico, sus procesos internos y externos de relación con el cliente (empleadosBO.-Back Office y FO-Front Office respectivamente). El marco teórico, relacionaobras de la gestión, DO, servicios e innovación incidentes en la ISIC, identificando4/19 VDO mencionadas. Son determinadas con 13 especialistas de ST, el ordende importancia (teorema de Saaty), de los criterios que propician la ISIC, resultando: lo organizacional (50.8%), lo individual (27.7%) y el entorno (21.5%), así como el ordenamiento VDO: (E) (10.7%), (C) (9.9%), (T) (8.5%), (I) (7.6%).Con uso de las matrices metodológicas, se operacionalizan las VDO, resultando: 21 dimensiones, 52 indicadores y 159 reactivos como base del cuestionario piloto; la confiabilidad es comprobada por el método de las dos mitades con los mismos13 especialistas. En campo, son obtenidos 44/130 cuestionarios útiles(22BO/22FO), obteniendo: a) correlación positiva de las VDO: (E) (r= 0.923), (C)(r= 0.846), (T) (r= 0.706), mientras (I) con inversa (r=- 0.199); b) la VDO ydimensión más influyentes: la estrategia y servicio; c) 3/21 dimensiones (valores, ritos y ceremonias, liderazgo) recomendadas a corregir con urgencia; d) ISICgeneral de 20,306 puntos (58% del total del diseño); e) 27% de las ETZMG, soninnovadoras; f) el modelo conceptual ex post ; g) 100% logro de objetivosplanteados. Conclusiones: 1) Gran importancia de los gerentes ETZMG al aspectoorganizacional, sobre el individuo y el entorno; 2) la VDO y dimensión másinfluyentes: estrategia y servicio; 3) el modelo conceptual ex post con detección deniveles bajos de ISIC, y 5) sólo 4/22 ETZMG son innovadoras: Alcatel, Ericsson, Nextel, Telcel; Telmex, a pesar de su tamaño, no lo es. Palabras clave: gestión, VDO, SIC, innovación, medición de niveles de ISIC.

English Abstract: The mean objective of this paper: to get the conceptual management model (expost), based on organizational design variables (ODV): culture (C), strategy (S), uncertain environment (U) and organizational size (S). These ODV are able to generate and measure the innovation of knowledge intensive business services(IKIBS) produced by Telecom Companies of Metropolitan Zone City of Guadalajara, Jal. México (TCMZCG), without the technical environment. The context of telecom services (TS) around the world and México are described, including the both processes: Back Office and Front Office (BO/FO). The theoretical framework is relationed with management, ODV, services and innovation concepts, identifying 4/19 OVD, mentioned above. The importance order, about the principal criteria that generate IKIBS is a result to apply AHP (Analysis Hierarchy Process) by 13 specialists of TS over: organizational (50.8%), individual (27.7%) and environment (21.5%) topics, with ODV order: (S) (10.7%),(C) (9.9%), (S) (8.5%), (U) (7.6%). Trough methodological matrix, are obtained the operational ODV, resulting in: 21 dimensions, 52 indicators involved in 159 questions, producing the pilot questionnaire; the reliability is based on a intensive bibliography review and confidence is tested by two half method by the same 13 specialist of TS; 44/130 useful questionnaires (22BO/22FO), were obtained, with the results: a) positive correlation between the ODV: (S) (r= 0.923), (C)(r= 0.846), (S) (r= 0.706), while (U) is negative (r=- 0.199); b) the OVD more influent dimension were: strategy and service respectively; c) 4/21 dimensions (values, rites and ceremonies, leadership) were recommended to correct like an emergency; d) IKIBS level with 20,306 points (58% of total design); e) 27% of TEMZCG, are innovative; f) the conceptual model ex post; g) 100% objectives covered. Conclusions: 1) Great importance of TCMZCG managers about the organizational aspect over the individual and the environment topics; 2) ODV and dimension with mayor influence: strategy and service; 3) Low levels of IKIBS and 5) Only 4/22 TEMZCG were innovative: Alcatel, Ericsson, Nextel, Telcel. Even the large and complex company Telmex is not innovative. Words Key, are: management, ODV, KIBS, innovation and measurement of IKIBS.

Note: Downloadable document is in Spanish.

Keywords: management model, strategy, innovation of services